L'Internet est devenu le lieu où se font et se défont les réputations.
Dire publiquement du mal d'autrui a toujours existé, mais tombait vite dans l'oubli : les journaux et périodiques passent rapidement en archives où seuls quelques historiens leur redonnent vie ; les émissions de TV ou de radio s'oublient encore plus vite.
Au contraire, la nature même du Web fait que tout reste accessible gratuitement avec les moteurs de recherche.
D’où vient ce terme d’e réputation ?
"Bottez le cul d'HSBC » proclamait une communauté d'étudiants en colère contre la banque, réunis sur Facebook." La banque HSBC avait créé un programme de prêts permettant aux étudiants de ne pas payer d'intérêts jusqu'à trois ans après la fin de leurs études universitaires. Mais sans prévenir, la filiale anglaise fait machine arrière, suspendant son offre et contraignant certains étudiants à payer des frais d'intérêt de près de 10 % sur leur emprunt.
La réponse estudiantine n'est pas faite attendre : en quelques jours, plusieurs groupes se constituent sur le réseau social, multipliant les commentaires agressifs vis-à-vis d'HSBC et invitant les clients à boycotter la banque.
Face à la grogne, HSBC annonce finalement au début du mois de septembre que l'offre est rétablie.
Blogs, plate-forme d'échanges, réseaux sociaux, commentaires sur sites ou forums : les propos tenus sur une entreprise se multiplient.
Huit internautes assidus sur 10 sont des contributeurs.
« Vingt-neuf entreprises du classement Fortune 100 sont critiquées négativement sur la première page de résultats de Google »,a d'ailleurs fait remarquer d'entrée de jeu Christophe Asselin, consultant senior veille Internet chez Digimind.
 Les tops et les flops de l'e-réputation
De multiples exemples de marques ont été soit portées, soit assommées par un buzz à leur égard.
Le buzz (anglicisme de bourdonnement) est une technique marketing consistant, comme son nom l'indique, à faire du bruit autour d'un nouveau produit ou d'une offre. Proche du marketing viral, il en diffère par la maîtrise du contenu (message publicitaire).
 Les flops
Loufoque mais au final préjudiciable à la marque, Hasbro s'est fait récemment prendre à son jeu en proposant aux internautes d'élire la ville qui prendrait la place de la rue de la Paix dans le Monopoly France.
Le mot a été donné sur la Toile de voter pour le village de Montcuq. Une blague que n'a pas assumée la marque, qui a escamoté les votes et décidé que Dunkerque, à la seconde place, était le vainqueur.
Malgré l'annonce d'une édition spéciale 100 % Montcuq, nombre d'internautes n'ont pas apprécié.
Les tops
Le lancement de l'Iphone est un cas d'école : il était, avant son lancement, commenté par des millions de contributeurs, de chaque côté de la planète... de la pub très bon marché pour Apple.
Mentos aussi a économisé selon la marque quelque 10 millions d'euros de pub. L'an dernier, une vidéo est postée en ligne, montrant que le mélange Coca light et Mentos transformait la bouteille en fontaine.
L'idée est reprise, les vidéos affluent (en voici un exemple ), des rumeurs, s'en mêlent, et la Toile se met à bruire.
Coca Cola s'éloigne aussitôt du phénomène mais Mentos en profite et organise un concours médiatisé de geysers en ligne.
Les entreprises doivent donc plus que jamais savoir ce que disent d'elle les internautes.
Et être plus réactives lorsque émerge une information susceptible de leur porter préjudice.
Cela pousse un nombre croissant d'entre elles à dégager un budget pour soigner leur e-réputation.
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